La llamada de reenganche: contacto motivacional con usuarios que abandonaron el tratamiento

Objetivo

Mantener el vínculo terapéutico con el usuario que abandonó el tratamiento o dejó de asistir, conocer su estado actual, valorar si hay riesgo y ofrecerle opciones concretas para retomar el contacto, respetando su decisión.

Población

Adultos y adolescentes que abandonaron el tratamiento, dejaron de asistir a citas, egresaron de forma voluntaria antes de tiempo o no se presentaron a la primera cita después de una derivación.

Indicaciones

Usuario que dejó de asistir sin aviso. Egreso voluntario anticipado. Inasistencia a la primera cita después de una derivación o de una evaluación. Egreso en situación de riesgo (antecedentes de sobredosis, situación de calle, ideación suicida previa), para el que se recomienda un contacto prioritario.

Contraindicaciones

El usuario pidió expresamente que no se lo contacte: se respeta. No hay consentimiento previo para el contacto telefónico, según la normativa y las políticas del servicio. Si el usuario se muestra intoxicado durante la llamada, no se desarrolla la intervención: se verifica su seguridad y se propone llamar en otro momento. Si durante la llamada aparecen ideación suicida o signos de riesgo vital, se suspende la estructura y se activa el protocolo de crisis del servicio (orientación a urgencias, contacto con la red de apoyo según consentimiento y normativa).

Materiales

Ficha clínica del usuario (para preparar la llamada). Hoja de registro de contactos. Teléfono en un espacio privado. Información actualizada sobre horarios, opciones de atención y contactos de urgencia.

Desarrollo

1. Preparación (5 min): Antes de llamar, el terapeuta revisa la ficha: motivo del abandono si se conoce, riesgos identificados, metas que el usuario había expresado y consentimiento de contacto. Luego define qué opciones concretas puede ofrecer. Se hace la llamada en un espacio privado. Si contesta otra persona, no se menciona que se llama desde un servicio de adicciones; se pide hablar con el usuario, identificándose solo con el nombre propio o de la forma acordada al ingreso. Por ejemplo: "Buenas tardes, ¿podría hablar con (nombre del usuario)? Soy (nombre del terapeuta); lo llamo más tarde si no está."
2. Saludo y encuadre (3 min): El terapeuta se presenta, aclara el motivo de la llamada sin reproches y pregunta si es un buen momento para hablar. Guion sugerido: "Hola, soy (nombre), de (servicio). Te llamo porque hace unos días que no te vemos y quería saber cómo estás. No es para retarte ni para convencerte de nada. ¿Tienes unos minutos para hablar?" Si el usuario responde con enojo o corta rápido: "Entiendo, quizás no es un buen momento. Solo quería que supieras que aquí seguimos. ¿Te puedo llamar otro día o prefieres que no te llamemos?"
3. Exploración del estado actual (5 min): El terapeuta pregunta cómo está el usuario con preguntas abiertas y escucha sin juzgar lo que pasó. Si el usuario cuenta que volvió a consumir, se recibe sin sorpresa ni reproche. Guion sugerido: "¿Cómo has estado estos días?" Si menciona el consumo: "Gracias por contármelo. Me alegra que me lo digas." Si se muestra avergonzado de volver: "Muchas personas sienten eso después de irse, como si no pudieran volver. Aquí no se cierra la puerta."
4. Valoración breve del riesgo (3 min): El terapeuta hace preguntas sencillas sobre el estado físico y emocional, adaptadas a los riesgos conocidos del usuario, incluida la ideación suicida cuando corresponda. Si el usuario volvió a consumir después de un periodo de abstinencia, se le recuerda la pérdida de tolerancia. Guion sugerido: "¿Cómo te has sentido de ánimo? A veces, cuando las cosas se ponen difíciles, aparecen ideas de no querer seguir. ¿Te ha pasado?" Y si hay consumo: "Te quiero recordar algo importante: después de un tiempo sin consumir, el cuerpo tolera menos, y el riesgo de una intoxicación grave es mayor. Cuídate con eso."
5. Ofrecimiento de opciones (5 min): El terapeuta presenta un menú de alternativas sin insistir: volver a una cita, retomar el tratamiento en otra modalidad, tener solo una conversación para evaluar, recibir otra llamada más adelante o no tener más contacto por ahora. Guion sugerido: "Si en algún momento quieres retomar, tienes varias opciones: podemos darte una cita esta semana, puedes volver a otra modalidad más flexible, o simplemente podemos conversar una vez para ver cómo estás. Y si por ahora no quieres, también está bien. ¿Qué te haría más sentido?" Si el usuario dice que no quiere volver: "Lo respeto. ¿Te parece bien si te llamo en un mes, solo para saber cómo estás?"
6. Acuerdos y cierre (4 min): El terapeuta resume lo conversado, confirma el acuerdo (cita, nuevo contacto o ningún contacto) y deja claro cómo comunicarse con el servicio. Se despide reconociendo que el usuario atendió la llamada. Guion sugerido: "Entonces quedamos en que vienes el martes a las diez. Si algo cambia, puedes llamar a este número. Gracias por atenderme; me alegra haber hablado contigo." Después de la llamada, el terapeuta registra el contacto, los riesgos detectados y los acuerdos en la ficha, según el protocolo del servicio.

Variantes

Mensaje escrito si no responde: después de dos intentos sin respuesta, se puede enviar un mensaje breve, neutro y sin datos sensibles. Por ejemplo: "Hola, (nombre). Soy (nombre del terapeuta). Solo quería saber cómo estás. Si quieres conversar, puedes llamarme a este número. Un abrazo." Se evita mencionar el tratamiento en el texto. Carta o nota: en servicios donde no hay contacto telefónico, se puede enviar una nota breve con el mismo tono, si el usuario autorizó ese medio. Inasistencia a la primera cita: la llamada se centra en conocer las barreras (horarios, transporte, dudas, miedo) y en ofrecer una nueva cita. Adolescentes: el contacto se ajusta a lo acordado con el adolescente y sus responsables, respetando la confidencialidad dentro de lo que permita la normativa.

Preguntas de cierre

• ¿Qué es lo que más te serviría de nosotros en este momento?
• ¿Qué te dificultó seguir viniendo y qué podríamos hacer distinto?
• ¿Cómo prefieres que nos comuniquemos contigo de ahora en adelante?
• ¿Hay algo que quieras que sepamos sobre cómo estás?

Observaciones

El contacto activo después del abandono es una estrategia sencilla, de bajo costo, que puede favorecer el retorno al tratamiento. Su valor está en el tono: la llamada no debe sentirse como control, reproche o presión. Se recomienda definir en el servicio un límite de intentos de contacto para no invadir. La confidencialidad es especialmente sensible: nunca se deben dejar mensajes de voz o de texto que revelen el tipo de tratamiento, y hay que tener cuidado si contesta un tercero. Debe existir consentimiento previo para el contacto, idealmente registrado al ingreso con el medio preferido. Si durante la llamada aparecen ideación suicida, signos de intoxicación grave o riesgo vital, se activa el protocolo de crisis. Este material es de apoyo y su aplicación requiere criterio clínico.